他们就是这样做到了店铺零差评……

作者: eteams2016-05-27 10:24

互联网美妆香水最大的零售平台及渠道商小也投资

目前国内最大微创业平台

5000款全球极致精选单品

10亿共享库存云端供给

……

这些头衔,让云集微店从诞生之日起就光环加身、备受关注。而成几何倍增长的粉丝流量,更是让其声名鹊起、成绩斐然。


在云集服务中心看来,平台要发展壮大,离不开完善的售后体验。


售后服务不到位,买家给差评;

售后问题没解决,买家会投诉;

售后处理不得当,买家不回购。


所以云集服务中心为了极致的购物体验,在售后环节花了不少心思,尝试了很多种方法,直到找到了eteams这款办公协作工具,从此售后服务是省钱又省力!



省钱:一下省了一支小组的人力成本


 

没用eteams之前,忙死忙活也还是会造成售后问题的遗漏,一不小心就收获了一个差评。


因此,云集服务中心的负责人准备再招大批人力去处理买家的投诉和反馈。可是一个偶然的机会,他们经朋友介绍启用了eteams之后,不再需要多招人手了,现在的人员绰绰有余!一下子节省了一支售后小组的人力成本!



省力:提升效率告别加班


 

原来沟通靠电话,QQ群,反应时效冗长,售后问题也时常虎头蛇尾;现在沟通记任务,条条售后问题建任务,反应时效杠杠滴。条理清晰、有始有终,效率也提升了十倍。


夸得这么好,不如来看看云集是怎么发挥eteams到极致的。



1
  建项目,区分售后仓库管辖



云集微店在全国共有十几个仓库去进行产品配送,售后看似很难管,但分类后也可以手到擒来。


云集服务中心负责人,按照仓库名称去建立项目,再把仓库的工作人员和售后服务人员添加成为参与人。这样有售后问题,找到对应的仓库项目去反馈即可。




2
  派任务,及时反馈售后进度



仓库可分类,同样售后问题也大体分成了四大类:丢件、破损、漏发、错发


丢件了售后服务人员该怎么处理呢?

派个任务就完事了啊。对,就是这么简单,进入对应的仓库项目,用问题件买家的订单号(依照仓库类型选择不同的订单号)作为任务名称,然后添加仓库工作人员为参与人,附件可提交相关售后问题对应的产品图片以及外包装、与买家对话截图等系列图片。然后,等着仓库那边反馈就好。


仓库那边收到任务通知后会派人核查,并随时记录核查结果,写在任务底下。




万一仓库太忙或者拖拉解决问题,忘了反馈怎么办?

云集有个48小时默认机制,如果在48小时内没有收到仓库的反馈结果,那么默认按买家投诉处理。


这样,每个售后服务人员可同时处理上百个售后问题,整个过程中减去了无谓的沟通,也不再需要跟仓库扯皮,售后速度变得嗖嗖的,难怪买家都说好!



3
  做统计,分析售后情况



用项目和任务来进行售后跟踪,不仅仅能够提升效率和节省人力,同样还可以做数据分析。哪个仓库的出错率高,哪个仓库的售后处理速度快?哪种售后问题客户反应多?通过eteams的统计模块一目了然。



云集一直颇为重视这些数据统计结果,他们从问题中找到答案,加强企业自身,给所有消费者一个完美的用户体验。


套用云集负责人的一句话作为结语:所谓电商成也售后、败也售后。只有当你正视售后问题,并拿出诚意和方法去解决它,那么你的平台离成功也不远了。


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