总有人问做客服是不是很轻松,现在统一回答下

作者: eteams2017-10-12 16:47


又进入了10月 “求职季”,做为一个资深客服工作人员总有人替自己的孩子或者朋友问我:“做客户服务这类工作怎么样?累不累?”



以前,我这样回复大家:要不要做客户服务这类工作需要辩证的看问题,视孩子和朋友的具体情况而定,例如:孩子是不是自己亲身的?如果是亲生的就尽量不要了,朋友与跟自己有没有过节?如果没有过节也尽量不要了吧......


今年的我统一回复下“客服是不是很轻松”的问题:是的!客户服务类的工作还是蛮简单、轻松的,值得试试看,不但可以积累工作经验还能让你以最快的速度了解公司和产品。


真不是我突然提高了思想觉悟,只是因为公司用了一站式的移动办公云品台——eteams,发现了真的是没有不好做的工作,只有不会做工作的人! 


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客户工作就是那么简单


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客户话术不需要反复沟通,秒回!


原本做客户服务时,每天都可能接到需要其他部门确认的问题,虽然回复过很多次,自己也有整理回复的话术,但是为了保证严谨性还是要不停的问!问!!问!!!


沟通技术、沟通销售、沟通市场,参考其他客户回复话术......


努力陪着笑脸和同事确认后,还因为沟通时间太长,导致客户不满投诉!!!



现在呢,用eteams的「知识文档」功能:


全部门的问题汇总起来,一个问题不用反复问;


共享给技术、售后等相关部门,一但出现变动,在该文档下反馈及评价,所有相关人员都能都收到eteams的消息提醒。


新问题、新制度在该文档下直接讨论、沟通,集思广益,提高工作效率。


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客服制度有效落实、最新话术的有效传递,所有沟通自动记录,客户问题自然能秒回!


2
客户有序管理且沟通有形化,满意!


最讨厌的就是在和客户沟通一件事情,沟通到一半,客户闪人了,十天半个月后再打电话过来继续,what?!满意度降低!不但客户出现这样的问题,有时候忙的时候客服也会出现类似的问题,说好的打电话,忙起来忘记了,满意度再降低!!不了解客户信息,需要客户重头叙述一遍,不客观且打扰客户,满意度再再降低!!!


“喂,我上次说的那个事啊......”先生你确定是和我说的吗?客服我每天接好几十个电话,你说的是啥?



现在好了,用eteams的「CRM」功能:


所有客户分类管理,所有线索、客户、商机都被分类有序的管理起来,每次沟通解决了什么问题,怎么解决的,待处理等问题被详细记录,随时对接,满意!


随时建立联系提醒,详细记录下次沟通内容,不让客户等待哪怕一次,满意!!


客户卡片关联客户合同、沟通过程、相关文档等所有相关内容,接到电话,直接调出信息,避免不必要的纠纷、打扰客户,满意!!!


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客户需要的是说到做到,随时随地都能给出专业处理方案的客服,其实有专业的办公平台做到这点貌似真的不难!


3
打通部门壁垒客户转接顺畅,迅速!


以前一个客户常常需要反复服务,转接给技术需要时间沟通,转接给售后需要时间沟通,技术、售后还需要排期安排专员处理。于是每天都要接到已经转给其他部门的客户质问:“说转接专员的呢?专员怎么还没联系我?”除了花费更多的时间协调客户和同事,做夹心面包还能怎样? 



现在好了,用eteams的「任务协作」功能:


通过客户问题在对应的项目中创建「任务」,通过修改负责人的方式转交到下个部门手中,同事可以通过反馈记录和关联的资料了解所有工作内容。


任务进程、流转到哪个部门了,打开任务就能看到,回复客户有理有据。



通过流程的部门间协作,有效的串联客服与后端技术团队,将客服信息传递给相关部门,有效追踪回复进度和效果,推进客户工作也是蛮简单的。


2


客服工作就是那么重要


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问题传递给各部门做工作参考


之前客服部不受重视,只是每天重复的回复客户问题,除了客户需要和其他部门同事基本零交流,客服部似乎就意味着麻烦,非常不受待见!



自从用了eteams,客服部在同事眼里就从冷馒头变成了香馍馍:


客户需求信息传递:通过「业务表单」不断收集精准的收集客户需要,为研发部门提供研发方向参考。


客户体验信息传递:推出新产品和新功能时,客服第一时间传递从市场得到用户的反馈,提供优化思路。


客户调查信息传递:通过市场活动好后的客户问题咨询、客户满意度记录、客户反馈信息收集,是市场部门进行下一步行动的重要参照依据之一。


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客服部从不断问问题、提要求的需求方默默的变成为公司各部门提供信息支持的供给方,帮助各部门更好的贴近客户、推进工作!


2
数据传递给高层领导做决策支撑


以前听说大数据支撑决策、科学管理公司,当时这些统统和客服没有关系!领导只知道你忙,但是除了解决客户麻烦、为客户提供咨询,对公司发展比没有什么用的客服部很难收到重视!



但是,自从用了eteams,客服部在领导眼里也从冷馒头变成了香馍馍:


客服的所有工作解决的问题都通过「项目」归类,管理者可以随时通过这些“项目和任务”的各种统计图和数据来调整策略和掌握了解产品的真实情况,及时调整控制。


通过客服人员的「日报和报告」了解接触客户的一线工作人员的想法和建议,及时发现问题、调整工作。



客服部开始为领导提供最真实的市场反应,反馈客户最迫切的需要,帮助领导及时捕捉市场动态,真正成为了公司的重要组成部分。


就是这样,解决了客户服务工作带来的所有麻烦及只剩下做客户服务的成长和成就感了,于是,我爱我的岗位,我爱我的工作!这次是说真的!据说,eteams还有解决了很多岗位的困扰,正在找工作的小伙伴可以来试试!



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